Service Level Agreement
I service level agreement, in sigla SLA, sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. qualità di servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.
Livello di Gravità | Classificazione | Tempo di Prima Risposta | Tempo di Risoluzione |
Critico | L’intero sistema è indisponibile agli utenti. | Risposta garantita entro 30 minuti lavorative dalla segnalazione | Soluzione garantita entro le successive 2 ore |
Alto | Almeno una delle funzionalità critiche del sistema è indisponibile a tutti gli utenti | Risposta garantita entro 2 ore lavorative dalla segnalazione | Soluzione garantita entro le successive 8 ore |
Medio | Una o più funzionalità non critiche sono indisponibili agli utenti, oppure una funzionalità critica non è disponibile ad una parte degli utenti o solo per specifici episodi. | Risposta garantita entro 8 ore lavorative dalla segnalazione | Soluzione garantita entro le successive 24 ore |
Basso | Una o più funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili, ma senza impatto sulla operatività degli utenti. | Risposta garantita entro 16 ore lavorative dalla segnalazione | Soluzione garantita entro le successive 48 ore |
N.B. La presente tabella SLA fa riferimento ad un contratto standard. I tempi di risposta e risoluzione vengono definiti con il Cliente secondo le sue esigenze e necessità .