Regole di Funzionamento del Centro di Supporto Tecnico Informatico

1. Canali di Richiesta Supporto

Tutte le richieste di assistenza devono preferibilmente essere inviate tramite il sistema di ticketing ufficiale (es. portale web, email dedicata).

Sono accettate anche richieste pervenute via telefono o chat, ma in questi casi si applica la regola seguente.

2. Gestione delle Richieste Telefoniche o via Chat

Quando una richiesta di supporto viene ricevuta telefonicamente o via chat:

• L’operatore che la riceve è tenuto ad aprire un ticket interno nel sistema di gestione.

• Il ticket deve contenere una descrizione chiara del problema segnalato, il nome dell’utente, l’orario e il canale di contatto.

• Il ticket va assegnato al tecnico competente per la presa in carico.

• Il tecnico che svolge l’attività di assistenza deve documentare nel ticket tutte le azioni effettuate per risolvere il problema, indicando:

  • Diagnosi iniziale

  • Interventi eseguiti

  • Esito dell’intervento (risolto/non risolto)

  • Eventuali note o raccomandazioni

3. Tracciabilità e Documentazione

Tutte le attività devono essere tracciabili. Nessun intervento deve essere svolto al di fuori del sistema di ticketing, fatta eccezione per emergenze documentate.

La corretta compilazione dei ticket è responsabilità sia dell’operatore che riceve la richiesta, sia del tecnico che esegue l’assistenza.

4. Tempi di Presa in Carico

Ogni ticket deve essere preso in carico entro i tempi stabiliti dal contratto di servizio o SLA (Service Level Agreement). I ticket urgenti devono essere etichettati come tali nel sistema.

5. Chiusura del Ticket

Il ticket può essere chiuso solo quando:

• Il problema è risolto o correttamente inoltrato ad altro team/fornitore.

• L’attività svolta è completamente documentata.

• L’utente ha confermato la risoluzione o, in mancanza di risposta entro 3 giorni lavorativi, si considera il ticket chiudibile salvo riapertura a richiesta.